بوقنجاني جناة، معالجة الشكاوى الناتجة عن فشل الخدمة وأثرها على ولاء العملاء ( دراسة حالة مؤسسة الهاتف النقال موبيلس)
سواءً كان الخطأ من العميل نفسه نتيجة سوء الاستخدام مثلاً أو خطأ من أحد موظِّفي الشَّركة أو نتيجة مشكلةٍ خارجةٍ تماماً عن إرادة الجميع، فيجب أن يُظهرَ موظَّف خدمة العملاء التَّعاطف فوراً والتَّأكيد على أنَّه يتفهَّم أسباب انزعاج العميل، ممّا يساعد على إنشاء رابطةٍ قويّةٍ بين الشَّركة والعميل حتَّى يتأكَّد من أهميَّة شكواه وأنَّ الشَّركة تتعامل معها بجديَّةٍ.
بعد تقديم حل ، تأكد من أنه يعمل. اتصل بالمستهلك للتأكد من نجاح الاستراتيجية. قد يؤدي ذلك إلى بناء اتصال المستهلك الخاص بك وإظهار أنك تهتم.
عندما تواجهك شكوى ما وخاصة إذا كانت منتشرة على موقع التواصل الإجتماعى، قم بالتدقيق في أسبابها بموضوعية شديدة دون التحيز لأى طرف، فإذا إكتشفت إن شركتك قد اقترفت خطًا بالفعل، سواء من مستوى الخدمة أو طريقة تعامل ممثل الخدمة، فلا بأس من تقديم اعتراف رسمي حول الموضوع وتقديم حل مرضى للعميل. لكن لا تقف عند هذه النقطة فحسب، بل قم بالمزيد من الجهود التسويقية التي تعمل على إزالة هذا الخطأ من ذهن المستهلكين، مع العمل على حل جوانب القصور ووضع نظام جديد يجنب تكرارها مرة أخرى.
الحفاظ على سرية المعلومات الخاصة بالمشتركين نحن موقع " ماستري أكاديمي " نطمئن كافة المستخدمين للموقع من المتدربين بأن كافة المناقشات التي تتم بين المتدربين وبعضهم البعضفي الدورات التدريبية لا يتم الإفصاح عنها لأي طرف آخر بدون موافقة المتدربين، وبالنسبة لكافة المناقشات التي تتم بين المدربين والمتدربين في الاستشارات الشخصية الخاصة لا نفصح عنها لأي طرف آخر بأي حال من الأحوال فهي بالنسبة لنا معلومات سرية ويجب الحفاظ عليها. • يقر جميع المدربين نون بالموقع بعدم افشاء أي معلومات تم الحصول عليها من المتدربين المستخدمين لموقع " ماستري أكاديمي " اثناء المناقشات في الدورات التدريبية. • يقر جميع المدربين من مقدمي الخدمات (دورات التدريب) عبر موقعنا " ماستري أكاديمي " بالحفاظ على سرية .المعلومات والبيانات الخاصة بالمتدربين من مستخدمين خدمات الموقع سواء الدورات التدريبية او الاستشارات الشخصية بموقعنا ملفات تعريف الارتباط "كوكيز" ملف تعريف الارتباط هو ملف صغير يطلب السماح لوضعه على القرص الصلب (هارد درايف) لجهاز الكمبيوتر الخاص بالمشترك ويتم إضافته بمجرد موافقة المستخدم للموقع، وهو يساعد على تحليل حركة المرور على الشبكة أو يبلغ المشترك عندما يقوم بزيارة موقع معين، وتسمح الكوكيز لتطبيقات الشبكة بالرد عليه والتجاوب معه كفرد، ويمكن لتطبيقات الشبكة أن تشكل عملياتها حسب احتياجات المشترك وما يحب وما لا يحب عن طريق جمع وتذكر معلومات عن الأمور التي يفضلها.
شكاوى العملاء دليلٌ على رغبتهم في الاستمرار بالتَّعامل معك، فهناك نوعيَّةٌ من العملاء لا يقدِّمون شكاوى ولكنَّهم يرحلون ببساطةٍ إلى الخدمات والمنتجات المنافسة، وهذا بالتَّأكيد شيءٌ لا ترغب فيه؛ لذا تعامل مع شكاوى العملاء في المقام الأوَّل على أنَّها وسائلٌ دائمةٌ لتصحيح المسار وتلافي الأخطاء المتكرِّرة.
شاهد أيضاً: خدمة العملاء.. استراتيجيات مبتكرة لتحسين تجربة العميل وتعزيز ولائه
شاهد منصتنا أثناء العمل مجانًا. بطاقة الإئتمان غير مطالب بها!
يجب على الشركات الرد على كل شكوى ومحاولة تقديم حل معقول ، بغض النظر عن السبب.
البرامج المهنية للتأهيل لسوق العمل الاعتمادات و التوثيقات شركاء النجاح ملخصات كتب
يجب على الشركات أن تتبنى منهجًا منظمًا يتناول السبب الجذري لكل شكوى ويكشف عن الأنماط والاتجاهات الأساسية.
حل الشكاوى أمر بالغ الأهمية لخدمة العملاء الجيدة. في النهاية ، يؤدي ذلك إلى الاعتراف بالاسم الجيد للشركة أو العلامة التجارية وسمعتها ، مما يجلب المزيد من العملاء والأرباح.
حلول قابلة للتخصيص: مصممة لتلبية الاحتياجات والتحديات المحددة لعملك.
يتطلب تحليل شكاوى العملاء بشكل فعال اتباع نهج منظم يصنف الشكاوى، ويقيم تكرارها، ويفهم السياق، ويتفاعل مع العملاء، ويستفيد من تحليلات البيانات.